TURISTIČKI TEHNIČAR
STANDARD ZANIMANJA (OCCUPATIONAL STANDARD)
1. OSNOVNE KARAKTERISTIKE (BASIC CHARACTERISTICS)
1.1 Naziv zanimanja(Name of the occupation)
Turistički tehničar (Tourist technician)
1.2 Šifra zanimanja (Code of the occupation)
4221 i 4224
1.3 Struka (Occupation family)
Ugostiteljstvo i turizam
1.4 Međunarodna kvalifikacija (International classification)
4221 i 4224
1.5 NIVO POTREBNIH KVALIFIKACIJA (Level of required classification)
4
2. KLJUČNI POSLOVI TE POTREBNA ZNANJA, VJEŠTINE I KOMPETENCIJE (KEY TASKS AND REQUIRED KNOWLEDGE, SKILLS AND COMPETENCE)
2.1 OPIS ZANIMANJA (description of the occupation)
Turistički tehničar pruža informacije o putnim destinacijama, organizira putovanja, osigurava rezervacije za putovanje i smještaj, te registrira goste prilikom prijave i odlaska, uključivo prijem gostiju, registraciju prijave i odjave u hotelima i drugim objektima koji pružaju usluge smještaja kroz tipične zadatke recepcije, poput dodjeljivanje soba, izdavanja ključeve, pružanja informacijavođenje evidencije soba raspoloživih za korištenje, rješavanje pritužbi gostiju, te vršenje naplate turističkih usluga i izdavanje računa.
2.2 Grupa poslova / ključni poslovi / aktivnosti (Group of tasks / key tasks / activities)
2.3. Potrebna znanja, vještine i kompetencije (Required knowledge, skills and competence)
Priprema i organizacija rada
- Planiranje i organizacija prodaje proizvoda i usluga
- Upoznaje se s paletom proizvoda –analizira ponudu dostupnu na webu i drugim izvorima informacija (rezervacijski sustavi)
- Prati trendove interesa potencijalnih potrošača (čita rezultate istraživanja tržišta, mišljenja iz novina)
- Prati trendove razvoja istovrsnih konkurentnih proizvoda na tržištu
- Kontinuirano prati promjene ponuda pružatelja usluga (prijevozne agencije, ugostiteljski objekti, hoteli i sl.)
- Priprema referentne liste pružatelja usluga
- Planira i provodi ugovaranje potrebnih kapaciteta u skladu s ponudama priužalaca usluga
- Priprema prostora, opreme i sredstava rada
- Brine se o opremljenosti, čistoći i uređenosti radnih prostora (hotela, drugih turističkih objekata ili turističke agencije)
- Brine se o tehničkoj ispravnosti opreme, te vozila
Znanje:
- Analizira kategorizaciju hotela i ugostiteljskih objekata
- Analizira ekonomske faktore hotela, ukjljučivo troškove, kalkulacije, marže i kapacitete u hotelijerstvu
- Analizira privredna kretanja na tržištu i elemente okruženja u kojem preduzeće posluje
Vještine:
- Pretražuje, prikuplja i procesuira elektronske informacije, podatake i koncepte i sistematično ih koristi
- Primjenjuje procentni, promilni i kamatni račun u praksi
- Istražiuje i segmentira tržište
- Izrađuje projkte u turizmu (prikupljenje, analiza i prezentacija podataka, lijepo oblikovanje teksta, način i redoslijed prezentiranja)
Kompetencije:
- Razvija poštovanje principa radne etike
- Iskazuje spremnost da se koristi numeričko izračunavanje kako bi se rješavali problemi za vrijeme svakodnevnog rada i života
- Razvija higijenske navike
Operativni poslovi
- Briga o korisniku, uslugama i proizvodima
- Obavlja sve poslove vezane uz rezervacije putem svih distribucijskih kanala
- Evidentira i kontrolira cijene potvrđenih rezervacija i vodi brigu o popunjenosti kapaciteta
- Komunicira sa suradnicima i nadređenima, daje relevantne informacije i sačinjava izvještaje o popunjenosti kapaciteta i korištenju usluga (npr. dolazak gostiju, grupa, VIP gostiju i sl.)
- Prima goste/klijente i ugovara s njima korištenje pojedinih proizvoda i usluga
- Brine se o gostu/klijentu te mu osigurava sve potrebne informacije, obavijesti i podršku (npr. lokalne informacije, slobodne aktivnosti, gastronomska ponuda itd.)
- Popunjava sve obrasce i vodi evidencije (ručno ili uz upotrebu softvera)
- Vrši naplatu računa za prodane usluge i proizvode, te obavlja poslove mjenjačnice
- Vrši ispraćaj gosta/klijenta
- Organizacija putovanja, direktna prodaja, rezervacije, praćenje realizacije i fakturiranja programa u turističkoj agenciji
- Provodi operativne poslove na organizaciji, posredovanju i koordinaciji provedbe paket-aranžmana, izleta, transfera i kongresa
- Informira se o željama i potrebama potencijalnog gosta
- Izrađuje i nudi više proizvoda koji bi mogli odgovarati željama gosta
- Upoznaje gosta o uvjetima kupnje i uvjetima otkaza
- Prima pismene i usmene pritužbe i prosljeđuje ih nadležnim osobama
- Izrađuje fakturu i provodi naplatu usluge
- Prati naplatu i šalje opomene (poštivanje rokova plaćanja), prati realizaciju prometa i priprema izvještaje o prodanim uslugama
- Kontrolira pristigle fakture dobavljača u skladu s dogovorenim uvjetima i prodanim uslugama
- Prodaje police putnih osiguranja
- Briga o zadovoljstvu gosta u destinaciji
- Pruža informacije o turističkom sadržaju destinacije i upućuje na neposredne pružatelje turističkih usluga
- Prikuplja i obrađuje utiske gostiju o zadovoljstvu u destinaciji (ankete)
- Sudjeluje u poslovima organizacije evenata (priredbe, manifestacije i događanja) i koordinira subjekte turističke ponude
- Vođenje poslova hotelske recepcije
- Potvrđuje kupce, prima dolazne goste, dodjeljuje sobe i izdaje ključeve za sobu
- Pruža informacija o hotelskim uslugama i uslugama dostupnim u zajednici
- Pružanje informacije o dostupnosti smještaja i rezervaciji soba
- Odgovara na zahtjeve gosta za održavanje i na pritužbe kontaktira službe za održavanje kad gosti prijavljuju probleme;
- Vrši naplatu hotelskih usluga, sastavlja i provjerava račune za gosta ručno ili pomoću softverskog sistema
- Prima i prosljeđuje poruke za goste osobno ili telefonom, uvažavajući privatnost gostiju
- Vođenje poslova turističkih agencija
- Obavlja posredničke poslove
- Prepoznaje različite vrste turističkih agencija (znanje)
- Koristi turističko informativnu dokumentaciju (vještina)
- Izrađuje aranžmane za domaće i inostrano tržište (vještina)
- Razlikuje emitivne i receptivne poslove (znanje)
- Razlikuje vrste ugovora između turističkih agencija sa saobraćajnim preduzećima, hotelskim i sl. (znanje)
- Izvođenje turističkih aranžmana
Znanje:
- Opisuje pojam i specifičnu organizaciju u hotelijerstvu, uključivo odgovornost, osiguranje i propise u hotelijerstvu
- Analizira organizaciju recepcije, ekonomske faktore, osoblje i sredstva, tetehnologiju rada recepcijske službe u koordinaciji s drugim službama
- Opisuje instrumente plaćanja i međunarodna hotelska pravila
- Interpretira različite turističke ugovore
- Opisuje vrste rezervacija, cjenovnik hotelskih usluga vaučere i avizo vaučere, prebukiranje i alotman
- Definira pojam osiguranja
- Nabroji instrumente koji se koriste kao platežno sredstvo u turističkom prometu
- Objašnjava posredovanje na turističkom tržištu, ulogu, značaj i vrste turističkih agencija i turoperatora na turističkom tržištu
- Objašnjava pojam deviznog kursa, način utvrđivanja deviznog kursa, te promjene deviznog kursa – devalvaciju i revalvaciju
- Objašnjava pojam i značaj i funkcije menadžmenta (planiranje, organizacija, vođenje, kontrola, strategija)
- Objašnjava poslove planiranja, organizacione poslove i poslove kontrole u turističkim agencijama
- Analizira upravljanje novčanih tokova u radu turističke agencije
- Opisuje funkciju turizma, suvremenu organizaciju turizma i suvremene trendove u razvoju turizma
- Objašnjava značaj prirodnih i društveno-geografskih faktora na ukupan razvoj privrede u svijetu
- Opisuje prirodne i društvene turističke vrijednosti i oblike turističkog kretanja
- Opiusuje najznačajnije turističke regije i centre svijeta
- Opisuje razvoj i značaj ugostiteljstva, kuharstva i usluživanja, sredstva i predmete rada u ugostiteljstvu
- Objašnjava osnovne odlike i razvoj umjetnosti u društveno-istorijskim razdobljima kod nas i u svijetu
Vještine:
- Izrađuje turističke ugovore (o alotmanu, o zakupu, o rezervaciji, o organizacija putovanja i sl.)
- Popunjava poilice i formulare osiguranja
- Popunjava formulare za otkup stranih sredstava plaćanja i dnevnik obračuna
- Popunjava formulare u vezi s rezervacijama
- Samostalno rukuje opremom recepcije
- Analizira poslovanje turističke agencije
- Samostalno vrši formiranje, plasman i izvođenje turističkih aranžmana, uključivo izradu kalkulacija i obračun
- Rješava jediničina direktna i indirektna notiranja kod pretvaranja deviza
- Izvodi tehnike naplate različitim vrstama plaćanja (gotovina, putnički čekovi, kreditne kartice, online plaćanje)
- Sastavlja program turističkog aranžmana
- Izvrši knjiženje (booking) klijenata
- Sastavlja konačnu listu na osnovu buking liste, rooming listu, osigurava prevozna dokumenta i vize
- Organizuje doček i transfer turista,
- Organizuje izlet i razgledanje grada
- Organizuje i koordinira razne skupove i druge događaje
- Koristi informacione tehnologije, posebno gotove računalne aplikacije
- Brine se o novčanim transakcijama
- Dijeli materijale s lokalnim informacijama
- Izrađuje sadržaj za turističke brošure
- Nadzire sve putničke aranžmane
- Nudi i prodaje putno osiguranje
- Nudi informacije vezane uz turizam
Kompetencije:
- Razvija smisao za rad i učenje tokom cijelog života
- Razvijanje sposobnosti pravilnog rasuđivanje i logičkog zaključivanja
- Razvija kreativnost i odgovornost
- Inicira kreativnost i dalje samoučenje
- Upravlja vremenom u turizmu
- Uvažava interes za druge i njihovo poštivanje
- Osjetljivost za kulturne razlike i otpor prema stereotipima, iskazuje spremnost da se prevladaju stereotipi i predrasude
- Razvijanje sposobnosti za razumijevanje i doživljaj kreativnog kod umjetničkog rada
- Razvija stavove o značaju gosta
- Osigurava privatnost gostiju
- Poznaje faze formiranja turističkog aranžmana (znanje)
Komunikacija, komercijalni i administrativni poslovi
- Komunikacija s korisnicima usluga i tržištem, tradicionalno i elektronički
- Primjenjuje sve tehnike profesionalnog komuniciranja u turističkom radnom procesu
- Primjenjuje interne i eksterne kanale pismene komunikacije
- Komunicira s dobavljačima i partnerima u procesu osiguranja potrebnih kapaciteta i usluga
- Izrađuje i ažurira profile na web portalima za za direktnu prodaju turističkih usluga (npr. booking.com, triwago.com, airbnb.com, i sl.)
- Komunicira s prodajnom mrežom u procesu prodaje
- Rješavanje pritužaba u turističkim objektima
- Obrađuje pritužbe primljene neposredno od gosta, iz prodajne mreže i preko operativnog osoblja
- Provjerava utemeljenost pritužbi kod neposrednih pružatelja usluga
- Sastavlja prijedlog rješenja pritužbe po ovlaštenju nadležnih osoba
- Prima pritužbe neposredno od korisnika usluga i od pružatelja usluga
- Surađuje s komercijalnim osobljem i pružateljima usluga, na licu mjesta iznalazi rješenja i odgovore na pritužbe i probleme te podnositi izvještaje o njima
- Koordinacija tima ljudi
- Surađuje s odjelima povezanim s izvršenjem usluge
- Daje naloge za izvršenje usluge
- Kreira proizvode i usluge
- Kontaktira neposredne pružatelje usluga i pribavlja informacije o cijenama i uvjetima pružanja usluga
- Sastavlja prijedloge novih proizvoda, te kreira jednostavnije agencijske proizvode uz izradu pripadajuće kalkulacije cijena
- Upoznaje prodajnu mrežu s novim proizvodima i uslugama
- Prodaja i marketing proizvoda i usluga
- Prodaje i oglašava prigodne individualne, grupne, sezonske i druge specijalističke programe
- Posreduje između korisnika usluga i hotela
- Ugovara poslove s turističkim agencijama, korporativnim sektorom, sportskim organizacijama i ostalim subjektima na tržištu
- Sudjeluje u organizaciji poslova oko organizacije skupova
- Istražuje mogućnosti novih kanala distribucije
- Vođenje poslovne dokumentacije
- Voditi i šalje evidencije drugim turističkim organizacijama, turističkim zajednicama i ustanovama
- Prosljeđuje primljene pritužbe nadležnim osobama
- Voditi baze podataka
- Provoditi anketiranje gostiju
- Voditi korespondenciju s poslovnim partnerima
Znanje:
- Opisuje knjigovodstvene pojmove, poslovnu dokumentaciju i knjigovodstvenu eviudenciju
- Opisuje marketing i tržište, te turistički proizvod
- Opisuje pojam i vrstu turističkih aranžmana
- Opisuje pojam, elemnte i vrste kalkulacija u turizmu
- Objašnjava pravnu regulativu u turizmu
- Opisuje standarde u turizmu,
- Razlikuje kategorizacije hotela i ugostiteljskih objekata
- Opisuje pojam i način upravljanja ljudskim resursima u turističkoj agenciji
Vještine:
- Komunicira na stranim jezicima
- Opisuje knjigovodstvene pojmove, poslovnu dokumentaciju i knjigovodstvenu eviudenciju
- Opisuje marketing i tržište, te turistički proizvod
- Opisuje pojam i vrstu turističkih aranžmana
- Opisuje pojam, elemnte i vrste kalkulacija u turizmu
- Izrađuje poslovni plan u turizmu (razvoj ideje i proizvod, marketing, organizavija, ljudski resursi, financije)
- Izrađuje kalkulacije nabavke, kalkulacije prodaje i kalkulacije smještaja u hotelu
- Komunicira sa potencijalnom klijentelom
- Kompletira finansijsku dokumentaciju, obračuna prihod i troškove, utvrdi finansijski rezlutat
- Vrši propagandu turističkog aranžmana, nudi i prodaje turistički aranžman
- Upotrebljava strane jezike u svrhu poslovne komunikacije
- Koristi informacionu tehnologiju u komunikaciji
- Vrši marketinško planiranje, definiše ciljeve, i marketing strategiju
- Izračunava prodajnu cijenu sa unaprijed zadanom maržom
- Osmišljava propagandne poruke
- Vodi evidenciju o poslovnim promjenama u hotelu
- Razmjenjuje podatke između hotelskih službi
- Evidentira podatke u poslovne knjige
- Izrađuje kalkulacije u hotelijerstvu
- Rčuna stepen iskorištenosti kapaciteta i analizira uticaj iskorištenosti kapaciteta na poslovni rezultat
Kompetencije:
- Razvija sklonosti ka učenju stranih jezika
- Razvija sigurnost i pravilno komuniciranje s klijentima, gostima i osobljem
- Razvijanje sposobnosti pravilnog rasuđivanje i logičkog zaključivanja
- Razvijanje sposobnosti za urednost, postupnost i tačnost kod računanja
- Razvijanje sposobnosti organizovanja i saradnje u grupi
- Surađuje s dobavljačima i klijentima
- Razvijanje samostalnosti i odlučnosti za početak sopstvenog biznisa
Osiguravanje kvalitete, mjere zaštite na radu, očuvanje zdravlja i okoline
- Osiguravanje kvalitete vlastitog rada i rada poslovnih suradnika i članova tima
- Primjenjuje profesionalni pristup poslu i preuzima odgovornost za postignuća vezana uz propisani standard
- Ovladava vještinama potrebnim za rješavanje svih problema u području rada
- Primjenjuje načela timskog rada
- Sudjelovanje u osiguravanju kvalitete proizvoda i usluga
- Pridržava se važećih zakonskih i podzakonskih normi
- Primjenjuje zadane standarde pri kreiranju i pružanju turističke usluge ili paket-aranžmana
- Primjenjuje standarde proizašle iz licenci (IT oprema, edukacija, dress code)
- Primjenjuje postojeće standarde u ugostiteljstvu i turizmu
- Provjerava primjenu profesionalnih standarda kod različitih pružatelja usluga u turizmu
- Primjena mjera sigurnosti i procedura zaštite na radu
- Primjenjuje propisane procedure za zaštitu okoliša, zdravlja, zaštite od požara
- Vodi brigu o tehničkoj ispravnosti sredstava za rad
- Ispravno koristiti opremu i inventar
- Primjenjuje mjere zaštite od požara i zaštite okoliša
- Prepoznaje rizike i potencijalne opasnosti te primjenjivati odgovarajuće mjere zaštite
Znanje:
- Poznaje zakone iz oblasti turizma
- Razlikuje standarde u turizmu i ugostiteljstvu
- Opisuje standarde sigurnosti hrane
Vještine:
- Prikuplja i mjeri povratne informacije korisnika
- Osigurava usklađenost sa zdravstvenim, sigurnosnim higijenskim i drugim zakonima povezanima s hranom
- Pridržava se etičkog kodeksa u turizmu
- Razlikuje mjere zaštite na radu
- Definira mjere zaštite na radu i pružanja prve pomoći
- Procjenjuje sigurnost radnog mjesta
- Definiše načine zaštite okoliša
Kompetencije:
- Razvija svijest o poštivanju zakona
- Razvija svijest o značaju standarda
- Razvija duh tolerancije, humanizma i osnovne etičke principe
- Razvija sposobnosti poštovanja ekoloških standarda
- Prihvaća i promoviše zdrave stilove ponašanja, adekvatne prehrambene navike i tjelesne aktivnosti koje omogućavaju pojedincu kvalitetan i zdrav život
- Pokazuje svijest o važnosti mjera zaštite na radu
- Preuzima odgovornost za vlastiti rad
- Iskazuje ekološku osvjećenost
2.4 Poželjni stavovi koje se odnose na zanimanje (Desirable attitudes related to the occupation)
Poštivanje različitosti, razvijanje tolerantnosti, fleksibilnosti, radoznalosti, komunikacijskih vještina, timski duh, otvorenosti ka novim tehnologijama i znanju stranih jezika, otklanjanje predrasuda, pozitivan stav brige za svakoga gosta, razvijanje svijest o važnosti diskrecije i mjera zaštite podataka.
3. RELEVANTNOST ZANIMANJA (RELEVANCE OF THE OCCUPATION)
3.1 Potrebe na tržištu rada (Needs at the labour market)
Turističke agencije; turističke zajednice općina, gradova, kantona, entiteta; hoteli; prijevozničke firme; rent-a-car firme
4. OSIGURANJE KVALITETE (QUALITY ASSURANCE)
4.1 Članovi ekspertne grupe (Expert group members)
- Dalibor Krešić, direktor Hotela «Posjedon» Neum;
- Branislav Timotić, direktor prodaje Hotela «Termag» Jahorina;
- Senad Halilović, direktor Hotela «Hills» Sarajevo;
- Milana Krmenjac, turistički tehničar, recepcionerka Hotela Terme San Laktaši;
- Denis Fazlić, prof. engleskog jezika i književnosti, stručni savjetnik za Zajedničku jezgru nastavnih planova i programa u Sektoru za stručno obrazovanje i obuku, Agencija za predškolsko, osnovno i srednje obrazovanje BiH;
- Mirjana Tomić, VKV kuhar specijalista, nastavnica praktične nasatve, Srednjoškolski centar «Petar Kočić» Zvornik;
- Željka Gavrić, dipl.ecc., nastavnica ekonomske grupe predmeta i praktičen nastave za turističke tehničare, Ugostiteljska i trgovinska škola Doboj;
- Safet Dajdžić, dipl. turizmolog, nastavnik stručnih predmeta i praktične nastave, Srednja ugostiteljsko-turistička škola Sarajevo;
- Emir Kauković, dipl.ecc., nastavnik praktične nastave iz turizma i ugostiteljstva, Druga srednja škola Cazin;
- Aida Džaferović, dipl. žurnalista, stručna savjetnica za stručno obrazovanje odraslih, Ministarstvo civilnih poslova BiH;
- Mr. sc. Viktorija Bešević Čomić, dipl. psiholog, stručni saradnik – psiholog, Federalni zavod za zapošljavanje Sarajevo
4.2 Predlagatelji (Proponents)
Nadležne obrazovne vlasti
4.3 Web-stranica na kojoj je odluka o usvajanju standarda zanimanja objavljena
(Web-page of the decision on adoption of the occupational standard)
www
4.4 Rok do kojeg standard zanimanja treba evaluirati (The deadline by which the OS should be reviewed)
5 godina
5. DODATNE INFORMACIJE (ADDITIONAL INFORMATION)
5.1 Specifična zakonska regulativa za zanimanje (Specific regulations for the occupation)
Zakoni iz oblasti turizma, radno zakonodavstvo, osnove poslovnog i obligacionog zakonodavstva
5.2 Rizici i radni uvjeti (Risks and working conditions)
Turistički tehničar radi uredski posao koji iziskuje dugotrajno sjedenje i rad za računarom, zbog mogućih nepredvidljivih situacija izložen je stresu, potrebe posla često iziskuju rad u neradne dane ili praznike, te prekoveremeni rad ili rad noću (recepcija hotela)
5.3 Specifični zahtjevi (Specific requirements)
Komunikativnost i sposobnost snalaženja u nepredvidivim situacijama